Waarom Darice geen fan is van Deliveroo… en ik niet van Duitse webshops

Vorige week maakte ik een foutje bij het afronden van een bestelling in een (Duitse) webwinkel. In mijn haast had ik een oud adres geselecteerd dat in mijn account was blijven rondslingeren. Ik ben intussen al twee keer verhuisd.

Ik zag mijn vergissing pas in toen ik de bevestigingsmail ontving. Die was verstuurd vanaf een *no-reply@-*adres. Op de website ging ik dan maar op zoek naar een ander e-mailadres om het probleem te melden. Gek genoeg kon ik nergens een e-mailadres of contactformulier vinden. De mail die ik naar het *info@-*adres probeerde te sturen, kwam terug met de melding unzustellbar.

De site vermeldde wel een (gratis) telefoonnummer om een bestelling te wijzigen of te annuleren. Als ik een klantendienst moet bellen — zeker een Duitse — dan breekt het angstzweet me uit, maar goed: ik kon niet anders.

Ik werd meteen in wacht gezet en terwijl ik een drietal schlagers doorstond, moest ik denken aan een blogpost van Darice die me was bijgebleven.

Darice is doof en als een klantendienst énkel telefonisch bereikbaar is, is zij eraan voor de moeite. En als een klantendienst haar probeert te bellen, loopt dat om begrijpelijke redenen ook niet goed af.

Darice bestelt graag eten, maar bij Deliveroo zien ze haar alvast niet meer terug. Op die website is er immers geen veld om een opmerking bij een bestelling te plaatsen. Zij kan dus niet laten weten dat ze doof is en dat het geen zin heeft om haar op te bellen als er wat misloopt. Of als de bezorger het adres niet vindt. Daarom is Darice nu overgeschakeld op Thuisbezorgd.nl.

Wat leren we hieruit?

Maak het voor je bezoekers, klanten of burgers zo gemakkelijk mogelijk om contact met je op te nemen. Laat hen vooral zélf het kanaal kiezen:

• Voorzie minstens een e-mailadres én een telefoonnummer. Sommige mensen hebben moeite met bellen. Andere met mailen. Of omgekeerd.
• Als mensen iets bij je kunnen bestellen of zich willen inschrijven voor een evenement, voorzie dan altijd een Opmerkingen-veld. Zo kunnen ze bijzonderheden melden, bijvoorbeeld dat het geen zin heeft om hen op te bellen.
• Een contactformulier lijkt misschien een beetje voorbijgestreefd, maar op sommige websites (zoals de websites van steden en gemeenten) worden ze toch nog vaak ingevuld. Een contactformulier biedt een oplossing voor mensen die een gedeelde computer of tablet gebruiken, of mensen die geen eigen e-mailadres hebben en dus liever teruggebeld worden. Ja, die mensen zijn er ook.

Sociale media en ‘live chats’ 💬

Als je helemaal mee wil zijn, ben je als organisatie ook aanwezig op Twitter en Facebook. Misschien zelfs op WhatsApp of Instagram. Dat is prima, maar bedenk wel dat niet iedereen fan is van deze kanalen of er een account heeft.

Daarom ben ik een grote voorstander van live chats op de website zelf: ze bieden alle voordelen van een telefoongesprek, zonder dat je hoeft te bellen. Een echte uitkomst voor dove klanten of burgers dus. Websites met een live chat herken je meestal aan het vriendelijke tekstballonnetje in de rechterbenedenhoek.

Meer redenen om te chatten

Een ander voordeel van een live chat is dat je probleem meestal sneller opgelost raakt dan via e-mail. Ook voor mensen die moeite hebben om zich uit te drukken in een mail, biedt chatten voordelen. Een supportmedewerker kan bijvoorbeeld bijkomende vragen stellen als dat nodig is, en is meestal erg geduldig.

Wat ik ten slotte zelf heel handig vind, is dat je het hele chatgesprek kan bewaren of copy-pasten. Zo kan je later opzoeken wat je precies had afgesproken. Dat helpt als je een beetje vergeetachtig bent! 🤔

Bied een live chat nooit ter vervanging aan van een telefoonnummer of een e-mailadres. Sommige mensen vinden er helemaal niks aan, en helaas zijn populaire live-chat-services als Intercom nog steeds moeilijk bruikbaar voor blinde gebruikers. Maxability schreef in How To Make Live Chat Accessible waarop je moet letten als je een toegankelijke live chat wil toevoegen aan je site.